تسليم الوكيل
يشير تسليم الوكيل (Agent Handoff) إلى العملية التي يقوم فيها نظام آلي، مثل روبوت الدردشة أو المساعد الافتراضي، بتحويل محادثة أو مهمة إلى وكيل بشري. يتم تشغيل هذا الانتقال عندما يقرر الذكاء الاصطناعي أن الاستفسار معقد للغاية، أو يتطلب ذكاءً عاطفياً، أو يقع خارج نطاقه المبرمج.
تعد عمليات التسليم السلسة أمراً بالغ الأهمية للحفاظ على تجربة عملاء (CX) عالية. يؤدي التسليم المُدار بشكل سيئ إلى إحباط المستخدمين، مما يجبرهم على تكرار المعلومات. يضمن التسليم المنفذ جيداً استمرارية المحادثة، ويحافظ على سياق العميل ويسرع أوقات الحل.
تعتمد آليات التسليم الفعالة على الحفاظ على السياق. يجب على الذكاء الاصطناعي تلخيص سجل المحادثة بدقة، وتحديد المشكلة الأساسية، وتمرير حزمة البيانات هذه إلى واجهة الوكيل البشري. يتيح ذلك للوكيل البدء فوراً دون مطالبة العميل بإعادة شرح المشكلة.
