سير عمل حواري
سير العمل الحواري (Conversational Workflow) هو عملية منظمة ومتعددة الخطوات مصممة لتوجيه المستخدم أو العميل خلال مهمة أو هدف محدد باستخدام التفاعل باللغة الطبيعية. على عكس روبوتات الأسئلة والأجوبة البسيطة، تدير مسارات العمل هذه الحالة، وتتذكر السياق، وتتفرع المنطق بناءً على مدخلات المستخدم، محاكيةً المحادثة البشرية لتحقيق نتيجة عمل محددة.
في البيئات الرقمية الحديثة، يتوقع المستخدمون دعمًا فوريًا وسلسًا. تعمل مسارات العمل الحوارية على سد الفجوة بين العمليات الجامدة القائمة على النماذج والحوار البشري المرن. إنها تسمح للشركات بأتمتة الرحلات المعقدة - مثل الإعداد، أو استكشاف الأخطاء وإصلاحها، أو التأهيل للمبيعات - دون إحباط المستخدم بقوائم جامدة.
تعتمد مسارات العمل هذه بشكل كبير على معالجة اللغة الطبيعية (NLP) وفهم اللغة الطبيعية (NLU). يفسر النظام أولاً نية المستخدم. وبناءً على تلك النية، يقوم محرك سير العمل بتشغيل تسلسل محدد مسبقًا من الإجراءات. قد يتضمن هذا التسلسل طرح أسئلة توضيحية، أو الاستعلام من قواعد البيانات الخلفية، أو التكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، أو التصعيد إلى وكيل بشري إذا تجاوز التعقيد النطاق المحدد.
تشمل المفاهيم ذات الصلة التعرف على النية، وتتبع حالة الحوار (DST)، وتنسيق الوكلاء (Agent Orchestration). هذه المكونات هي اللبنات الأساسية التي تسمح لروبوت الدردشة البسيط بالتطور إلى سير عمل حواري متطور.
