الأتمتة متعددة القنوات
يشير التشغيل الآلي متعدد القنوات (Omnichannel Automation) إلى الاستخدام الاستراتيجي للتقنيات المؤتمتة لإدارة وتنسيق تفاعلات العملاء عبر كل قناة متاحة - سواء كانت الويب، أو تطبيق الهاتف المحمول، أو البريد الإلكتروني، أو وسائل التواصل الاجتماعي، أو المتجر الفعلي - كتجربة واحدة متماسكة.
على عكس المناهج متعددة القنوات (multichannel)، التي تتعامل مع القنوات بشكل منعزل، يضمن التشغيل الآلي متعدد القنوات أن سياق العميل وتاريخه يسيران معه بسلاسة، بغض النظر عن المكان الذي يتفاعل فيه مع العلامة التجارية.
في المشهد الرقمي المجزأ اليوم، يتوقع العملاء الاتساق. لا يريدون تكرار المعلومات أو إعادة بدء المحادثات عند التبديل من روبوت محادثة إلى وكيل بشري، أو من إشعار التطبيق إلى رد بالبريد الإلكتروني.
يعد تطبيق التشغيل الآلي متعدد القنوات أمرًا بالغ الأهمية لتقليل احتكاك العملاء، وزيادة الولاء، وتحقيق معدلات تحويل أعلى من خلال تقديم خدمة مخصصة وواعية بالسياق على نطاق واسع.
في جوهره، يعتمد التشغيل الآلي متعدد القنوات على منصة بيانات العملاء (CDP) مركزية أو نظام إدارة علاقات عملاء (CRM) قوي. يقوم هذا النظام بتجميع البيانات من جميع نقاط التفاعل.
بعد ذلك، يتم بناء مسارات سير العمل الآلي فوق طبقة البيانات الموحدة هذه. على سبيل المثال، إذا تخلّى العميل عن سلة التسوق في تطبيق الهاتف المحمول، يمكن لمحرك الأتمتة تشغيل سلسلة بريد إلكتروني مخصصة، وإذا فتح هذا البريد الإلكتروني، يقوم النظام بتحديث نظام إدارة علاقات العملاء لوصم العميل لإعلان إعادة استهداف مستهدف.
