Omnichannel-Erlebnis
Cross-Channel Experience bezieht sich auf den Prozess, sicherzustellen, dass ein Kunde eine konsistente, integrierte und reibungslose Interaktion mit einer Marke über jede Plattform oder jeden Kanal hat, den er nutzt. Im Gegensatz zu isolierten Interaktionen erkennt dieser Ansatz den Kunden als eine einzelne Einheit an, deren Reise mehrere Berührungspunkte umfasst, wie zum Beispiel eine Website, eine mobile App, ein physisches Geschäft, E-Mail oder soziale Medien.
In der heutigen komplexen digitalen Landschaft bleiben Kunden selten bei einem einzigen Kanal. Sie beginnen möglicherweise mit der Recherche auf einem Mobilgerät, lesen Bewertungen in den sozialen Medien und kaufen schließlich über einen Desktop. Ein zersplittertes Erlebnis – bei dem Daten nicht zwischen den Kanälen geteilt werden – führt zu Kundenfrustration, Abbruch und Misstrauen gegenüber der Marke. Ein einheitliches Erlebnis fördert die Loyalität und steigert die Konversionsraten.
Die Erzielung einer echten Cross-Channel Experience erfordert eine robuste Dateninfrastruktur. Dies beinhaltet die Zentralisierung von Kundendaten (eine einzige Sicht auf den Kunden), damit der Kontext dem Benutzer folgt. Wenn ein Kunde beispielsweise einen Artikel in seinem mobilen App in den Warenkorb legt und geht, sollte das System diese Absicht erkennen, wenn er später die Website besucht, um ein personalisiertes Follow-up zu ermöglichen.
Die größten Hürden sind die Integration von Altsystemen (Legacy IT Systems), die Gewährleistung der Einhaltung des Datenschutzes in verschiedenen Gerichtsbarkeiten und die Abstimmung der Abteilungsziele (z. B. Marketing vs. Vertrieb) auf eine einzige Sicht auf den Kunden.
Es ist entscheidend, Cross-Channel von Omnichannel zu unterscheiden. Cross-Channel bedeutet, auf mehreren Kanälen präsent zu sein. Omnichannel bedeutet, dass diese Kanäle integriert sind und zusammenarbeiten, um eine einheitliche Erfahrung zu schaffen.
