Omnichannel-Benchmark
Ein Omnichannel-Benchmark ist ein standardisierter Satz von Leistungsmetriken, der verwendet wird, um die Konsistenz, Effizienz und Wirksamkeit der Kundenreise über jeden verfügbaren Kontaktpunkt hinweg zu messen – physische Geschäfte, Website, mobile App, soziale Medien und Kundendienstkanäle.
Im Gegensatz zu Multi-Channel-Ansätzen, die Kanäle isoliert behandeln, erfordert eine Omnichannel-Strategie eine nahtlose Integration. Der Benchmark quantifiziert, wie gut diese Integration aus Sicht des Kunden funktioniert.
In der heutigen komplexen digitalen Landschaft erwarten Kunden ein einheitliches Erlebnis. Wenn ein Kunde einen Kauf in der mobilen App beginnt, aber auf der Desktop-Seite Informationen wiederholen muss, scheitert das Erlebnis. Benchmarking stellt sicher, dass die operative Leistung mit den Kundenerwartungen übereinstimmt.
Es ermöglicht Unternehmen, über einfache, kanalbezogene KPIs (wie die mobile Konversionsrate) hinauszugehen und ganzheitliche Metriken zu verwenden, die den gesamten Lebenszyklus des Kunden widerspiegeln.
Die Etablierung eines Omnichannel-Benchmarks beinhaltet die Abbildung der gesamten Kundenreise von Anfang bis Ende. Anschließend werden wichtige Datenpunkte über alle integrierten Systeme hinweg erfasst. Diese Punkte werden mit Branchen-Best-Practices oder der eigenen historischen Leistung des Unternehmens verglichen, um Lücken zu identifizieren.
Die Datenintegration ist entscheidend; sie erfordert eine robuste CRM- und CDP (Customer Data Platform)-Infrastruktur, um disparate Datenströme zu einer einzigen, kohärenten Kundenansicht zusammenzuführen.
Die größten Hürden sind die Datenfragmentierung über Altsysteme hinweg und die Schwierigkeit, eine einzelne Konversion oder Interaktion über mehrere, nicht-lineare Kontaktpunkte hinweg genau zuzuordnen. Die Erreichung einer echten Datenvereinheitlichung ist ein erhebliches technisches Unterfangen.
Dieses Konzept steht in enger Beziehung zum Customer Journey Mapping, das den Pfad definiert, und zur Customer Experience (CX), die das allgemeine Gefühl darstellt, das aus diesem Pfad resultiert.
