Omnichannel-Schicht
Die Omnichannel-Schicht ist eine technologische Abstraktion oder Middleware, die darauf ausgelegt ist, eine einzige, zusammenhängende Sicht auf den Kunden über jeden Interaktionspunkt hinweg zu schaffen – physische Geschäfte, mobile Apps, Website, soziale Medien und Callcenter. Sie stellt sicher, dass Kontext, Verlauf und Präferenzen dem Kunden nahtlos folgen, unabhängig davon, welchen Kanal er zu einem bestimmten Zeitpunkt nutzt.
In der heutigen fragmentierten digitalen Landschaft erwarten Kunden Konsistenz. Wenn ein Kunde eine Anfrage in der mobilen App beginnt und diese auf der Desktop-Website fortsetzt, muss das System den vorherigen Kontext speichern. Die Omnichannel-Schicht beseitigt diese Silos, verhindert frustrierende Übergaben und verbessert die Kundenzufriedenheit (CSAT) und -bindung erheblich.
Funktional fungiert diese Schicht als zentraler Knotenpunkt. Sie aggregiert Datenströme aus verschiedenen Systemen – wie CRM, ERP, Bestandsverwaltung und E-Commerce-Plattformen. Sie standardisiert diese Daten in einem einheitlichen Profil und ermöglicht es den Front-End-Kanälen, die relevantesten Echtzeitinformationen abzurufen, die für eine personalisierte Interaktion benötigt werden. Diese Orchestrierung ist der Schlüssel zu einem echten Omnichannel-Betrieb.
Die Implementierung einer Omnichannel-Schicht ist komplex. Zu den Haupthindernissen gehören die Integration von Altsystemen, die Gewährleistung der Echtzeit-Datensynchronisierung über verschiedene Plattformen hinweg und die Verwaltung des enormen Umfangs und der Vielfalt von Kundendaten.
Es ist entscheidend, dies von Multichannel zu unterscheiden. Multichannel bedeutet lediglich, auf vielen Kanälen präsent zu sein. Omnichannel bedeutet, dass diese Kanäle integriert sind und als eine einzige, durchgehende Erfahrung zusammenarbeiten.
