Omnichannel-Plattform
Eine Omnichannel-Plattform ist ein integriertes Technologiesystem, das darauf ausgelegt ist, ein nahtloses, konsistentes und personalisiertes Kundenerlebnis über jeden verfügbaren Kontaktpunkt hinweg zu bieten. Im Gegensatz zu Multichannel-Ansätzen, die Kanäle (wie Mobil, Web oder im Geschäft) als separate Silos behandeln, stellt eine Omnichannel-Plattform sicher, dass die Customer Journey unterbrechungsfrei verläuft, unabhängig davon, wie oder wo der Kunde mit der Marke interagiert.
In der heutigen komplexen digitalen Landschaft erwarten Kunden Kontinuität. Sie könnten mit der Recherche in einer mobilen App beginnen, Artikel auf dem Desktop in den Warenkorb legen, eine Frage über den Live-Chat stellen und den Kauf im Geschäft abschließen. Eine Omnichannel-Plattform ist entscheidend, weil sie die notwendige Infrastruktur bereitstellt, um den Kontext über diese unterschiedlichen Interaktionen hinweg aufrechtzuerhalten und so die Kundenzufriedenheit und -treue zu steigern.
Im Kern stützt sich die Plattform auf eine zentralisierte Datenbasis. Diese Basis aggregiert alle Kundendaten – Kaufhistorie, Surfverhalten, Serviceinteraktionen und Präferenzen – in einem einzigen, vereinheitlichten Profil. Wenn ein Kunde mit einem Kanal interagiert, greift die Plattform auf dieses Profil zu und ermöglicht es dem System, relevante, kontextbezogene Antworten zu liefern, sei es bei der Produktempfehlung oder bei der Weiterleitung eines Support-Tickets.
Die Implementierung einer Omnichannel-Plattform ist komplex. Zu den wichtigsten Hürden gehören die Integration von Altsystemen, die Gewährleistung der Datenverwaltung und der Einhaltung des Datenschutzes (wie DSGVO) sowie das Erreichen einer echten organisatorischen Abstimmung zwischen Vertrieb, Marketing und Serviceabteilungen.
Es ist wichtig, dies von Multichannel-Marketing zu unterscheiden, was lediglich bedeutet, auf mehreren Kanälen präsent zu sein, ohne sie zu integrieren. Omnichannel geht um Integration; Multichannel geht um Präsenz.
