Định nghĩa

Quy trình làm việc lai (hybrid workflow) là một quy trình vận hành tích hợp một cách chiến lược cả sự can thiệp thủ công của con người và các công cụ kỹ thuật số tự động để hoàn thành một nhiệm vụ hoặc đạt được kết quả kinh doanh. Không giống như các hệ thống hoàn toàn thủ công hay hoàn toàn tự động, cách tiếp cận lai tận dụng thế mạnh của cả hai—sự phán đoán của con người và tốc độ của máy móc.

Tại sao nó quan trọng

Trong môi trường kinh doanh phức tạp ngày nay, không có cách tiếp cận nào là hoàn hảo. Tự động hóa thuần túy có thể thất bại khi cần xử lý các sắc thái hoặc các trường hợp ngoại lệ, trong khi các quy trình hoàn toàn thủ công thì chậm chạp và dễ mắc lỗi. Các quy trình làm việc lai thu hẹp khoảng cách này, đảm bảo các quy trình vừa hiệu quả vừa thông minh.

Cách thức hoạt động

Quy trình làm việc được thiết kế như một chuỗi các bước. Tự động hóa xử lý các tác vụ lặp đi lặp lại, khối lượng lớn và dựa trên quy tắc (ví dụ: nhập dữ liệu, định tuyến, xác thực ban đầu). Khi hệ thống gặp một tình huống phức tạp, một ngoại lệ, hoặc yêu cầu ra quyết định sáng tạo, nó sẽ chuyển giao nhiệm vụ một cách liền mạch cho người vận hành để xem xét, sửa đổi hoặc phê duyệt. Sau đó, thông tin đầu vào của con người sẽ được đưa trở lại hệ thống tự động để tiếp tục quy trình.

Các trường hợp sử dụng phổ biến

• Sàng lọc Hỗ trợ Khách hàng: Các chatbot AI xử lý các truy vấn Cấp 1, nhưng các vấn đề phức tạp hoặc mang tính cảm xúc sẽ được tự động chuyển lên nhân viên hỗ trợ.
• Xử lý Tài liệu: OCR (Nhận dạng Ký tự Quang học) trích xuất dữ liệu từ hóa đơn, nhưng một chuyên viên tài chính của con người sẽ xem xét các điểm khác biệt được đánh dấu trước khi ủy quyền thanh toán.
• Phát triển Phần mềm: Kiểm thử tự động chạy các kiểm tra hồi quy ban đầu, nhưng các nhà phát triển cấp cao sẽ xem xét và phê duyệt các nhánh tính năng phức tạp.

Lợi ích chính

• Tăng độ chính xác: Tự động hóa xử lý việc nhập dữ liệu lặp đi lặp lại, giảm thiểu lỗi của con người.
• Khả năng mở rộng: Các thành phần tự động cho phép quy trình xử lý khối lượng lớn hơn mà không cần tăng nhân sự tương ứng.
• Cải thiện chất lượng quyết định: Sự giám sát của con người đảm bảo rằng các quyết định quan trọng, không theo tiêu chuẩn sẽ được hưởng lợi từ kinh nghiệm và bối cảnh.
• Tăng thông lượng nhanh hơn: Tự động hóa tăng tốc các phần thường quy của quy trình làm việc, rút ngắn thời gian chu kỳ tổng thể.

Thách thức

• Độ phức tạp của tích hợp: Việc kết nối thành công các hệ thống thủ công và tự động khác biệt đòi hỏi các lớp tích hợp mạnh mẽ.
• Xác định các điểm chuyển giao: Việc xác định thời điểm và điều kiện chính xác để chuyển quyền kiểm soát giữa con người và máy móc là rất quan trọng và thường gặp thách thức.
• Quản lý thay đổi: Nhân viên phải được đào tạo không chỉ về các công cụ mới mà còn về cách vai trò của họ đã phát triển trong cấu trúc lai.

Các khái niệm liên quan

• RPA (Tự động hóa Quy trình bằng Robot): Tập trung mạnh vào việc tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, dựa trên quy tắc.
• Tự động hóa Thông minh: Thuật ngữ rộng hơn bao gồm RPA cộng với các khả năng AI/ML, thường dẫn đến các thiết kế lai.
• Quản lý Quy trình Kinh doanh (BPM): Kỷ luật bao quát về việc mô hình hóa, thực thi và tối ưu hóa các quy trình kinh doanh.