Mô hình đa kênh (Omnichannel Model)
Mô hình Đa kênh (Omnichannel) đại diện cho một cách tiếp cận thống nhất, liền mạch đối với tương tác của khách hàng trên mọi điểm chạm hiện có. Không giống như đa kênh (multichannel), nơi một công ty duy trì các kênh riêng biệt (ví dụ: trang web, cửa hàng vật lý, ứng dụng di động), mô hình đa kênh đảm bảo rằng trải nghiệm của khách hàng là nhất quán, nhận biết ngữ cảnh và liên tục, bất kể tương tác diễn ra bằng cách nào hay ở đâu.
Trong bối cảnh kỹ thuật số phân mảnh ngày nay, khách hàng mong đợi sự linh hoạt. Họ có thể duyệt trên thiết bị di động, kiểm tra hàng tồn kho tại cửa hàng và hoàn tất giao dịch mua sau đó qua máy tính để bàn. Chiến lược đa kênh đáp ứng kỳ vọng này. Nó giảm ma sát của khách hàng, tăng lòng trung thành và thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi cao hơn vì khách hàng không bao giờ phải lặp lại thông tin hoặc bắt đầu lại khi chuyển đổi kênh.
Về cốt lõi, mô hình đa kênh dựa vào cơ sở hạ tầng dữ liệu tập trung. Tất cả dữ liệu khách hàng—lịch sử mua hàng, hành vi duyệt web, yêu cầu hỗ trợ, dữ liệu vị trí—được tổng hợp vào một Nền tảng Dữ liệu Khách hàng (CDP) duy nhất. Chế độ xem thống nhất này cho phép các hệ thống giao tiếp với nhau. Ví dụ, nếu khách hàng bỏ giỏ hàng trên ứng dụng, hệ thống CRM có thể kích hoạt lời nhắc email được nhắm mục tiêu tham chiếu các mặt hàng cụ thể, ngay cả khi khách hàng sau đó ghé thăm cửa hàng vật lý.
Những trở ngại chính liên quan đến việc tích hợp hệ thống cũ và các silo dữ liệu. Việc hợp nhất các hệ thống Điểm bán hàng (POS) khác nhau, các nền tảng thương mại điện tử và các công cụ CRM đòi hỏi sự đầu tư đáng kể vào phần mềm trung gian (middleware) và quản trị dữ liệu.
Điều quan trọng là phải phân biệt Đa kênh (Omnichannel) với Đa kênh (Multichannel). Đa kênh có nghĩa là hiện diện trên nhiều kênh; Đa kênh có nghĩa là các kênh đó được kết nối và hoạt động cùng nhau như một trải nghiệm gắn kết duy nhất.
