Flujo de Trabajo Conversacional
Un Flujo de Trabajo Conversacional es un proceso estructurado y de múltiples pasos diseñado para guiar a un usuario o cliente a través de una tarea o objetivo específico utilizando interacción en lenguaje natural. A diferencia de los simples bots de preguntas y respuestas, estos flujos de trabajo gestionan el estado, recuerdan el contexto y ramifican la lógica basándose en la entrada del usuario, imitando una conversación humana para lograr un resultado de negocio definido.
En los entornos digitales modernos, los usuarios esperan un soporte fluido e inmediato. Los flujos de trabajo conversacionales cierran la brecha entre los procesos rígidos basados en formularios y el diálogo humano fluido. Permiten a las empresas automatizar viajes complejos—como la incorporación, la resolución de problemas o la calificación de ventas—sin frustrar al usuario con menús rígidos.
Estos flujos de trabajo dependen en gran medida del Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN) y la Comprensión del Lenguaje Natural (CLN). El sistema primero interpreta la intención del usuario. Basándose en esa intención, el motor de flujo de trabajo activa una secuencia de acciones predefinida. Esta secuencia puede implicar hacer preguntas de clarificación, consultar bases de datos de backend, integrarse con sistemas CRM o escalar a un agente humano si la complejidad excede el alcance definido.
Los conceptos relacionados incluyen Reconocimiento de Intenciones, Seguimiento del Estado del Diálogo (DST) y Orquestación de Agentes. Estos componentes son los bloques de construcción que permiten que un chatbot simple evolucione a un sofisticado Flujo de Trabajo Conversacional.
