Definición

Un Flujo de Trabajo Multicanal es un proceso sistemático que orquesta un recorrido del cliente u operativo a través de múltiples canales de comunicación distintos, simultáneamente o secuencialmente. En lugar de procesos aislados (por ejemplo, solo por correo electrónico o solo en tienda), este enfoque garantiza una experiencia fluida y coherente, independientemente de dónde comience o termine la interacción.

Por Qué Es Importante

En el panorama digital complejo de hoy, los clientes esperan continuidad. Una experiencia desconectada —donde un cliente inicia una consulta en redes sociales, pasa al sitio web y termina con una llamada— es un punto de fricción importante. Los flujos de trabajo multicanal eliminan estas lagunas, impulsando una mayor satisfacción del cliente (CSAT) y mejorando las tasas de conversión al proporcionar contexto en cada punto de contacto.

Cómo Funciona

La implementación se basa en una capa de orquestación central, a menudo impulsada por una Plataforma de Datos del Cliente (CDP) o un CRM avanzado. Esta capa ingiere datos de todos los canales (web, aplicación móvil, correo electrónico, chat, tiendas físicas). Cuando ocurre un disparador (por ejemplo, abandono del carrito), el motor de flujo de trabajo ejecuta acciones predefinidas a través de los canales necesarios (por ejemplo, activar un recordatorio por SMS, actualizar el registro del CRM y enviar un correo electrónico dirigido).

Casos de Uso Comunes

• Nutrición de Leads: Un prospecto descarga un libro electrónico (Sitio Web) $\rightarrow$ recibe un correo electrónico de seguimiento (Correo Electrónico) $\rightarrow$ es invitado a un seminario web (CRM/Correo Electrónico) $\rightarrow$ recibe un anuncio personalizado (Plataforma de Anuncios).
• Soporte al Cliente: Un usuario envía un ticket a través de chat (Chatbot) $\rightarrow$ el sistema lo dirige al agente apropiado (CRM) $\rightarrow$ el agente hace un seguimiento por teléfono (Sistema Telefónico) si es necesario.
• Abandono de Comercio Electrónico: Artículo dejado en el carrito (Sitio Web) $\rightarrow$ 1 hora después, se envía un correo electrónico activado (Correo Electrónico) $\rightarrow$ 24 horas después, se muestra un anuncio dirigido en redes sociales (Redes Sociales).

Beneficios Clave

• Experiencia del Cliente (CX) Mejorada: Proporciona una vista unificada y personalizada del cliente, reduciendo la frustración.
• Mayor Eficiencia Operativa: Automatiza los traspasos y tareas redundantes entre departamentos y canales.
• Mayores Tasas de Conversión: Los seguimientos contextuales son significativamente más efectivos que el marketing genérico de un solo canal.

Desafíos

• Silos de Datos: El mayor obstáculo es integrar sistemas heredados dispares que no se comunican eficazmente.
• Complejidad del Mapeo: Mapear con precisión cada posible trayectoria del cliente y su respuesta requerida es intensivo en recursos.
• Sobrecarga de la Pila Tecnológica: Requiere inversión en plataformas de integración robustas (APIs, iPaaS).

Conceptos Relacionados

Este concepto está estrechamente relacionado con la Estrategia Omnicanal (que se centra en la experiencia) y la Automatización de Procesos (que se centra en la ejecución de tareas).