Execution Context
この機能は、自動化されたエージェントとのインタラクションを監視し、人間の介入が必要となる重要な状況を検知します。 会話の流れと感情を分析することで、システムはチャットボットが問題を解決できない場合や、複雑な問い合わせに遭遇した場合を特定します。 これらのセッションを自動的に適切な担当者に転送し、コンテキストを維持します。 これにより、優先度の高い顧客からの問い合わせを迅速に対応し、対応時間を短縮するとともに、企業全体のサポートチャネルにおける運用効率を向上させます。
システムは、チャットボットとのリアルタイムなやり取りを継続的に分析し、未解決の問題を示唆するパターンや、顧客の不満が高まっている兆候を検知します。
閾値超過が検出された場合、オーケストレーションエンジンは自動的にハンドオフプロトコルを起動し、オペレーターとの連携を開始します。
オペレーターは、コンテキスト情報とアクティブなセッションデータを受け取り、顧客情報を繰り返し確認することなく、スムーズなサポートを提供することができます。
Operating Checklist
会話の流れと感情を分析し、未解決の問題や顧客の不満を検知します。
エスカレーションのトリガー条件に対して、事前に定義された解決基準に基づいて、インタラクションの複雑度を評価する。
セッションを、完全なコンテキスト情報とともに、指定されたオペレーター担当者キューに自動的に転送します。
ログハンドオフイベントと関連指標を記録し、継続的なパフォーマンス監視と最適化を行います。
Integration Surfaces
チャットボットインターフェース
エージェントの会話履歴ビュー内に、エスカレーション警告と未解決の問い合わせを示すインジケーターを直接表示します。
オペレーションズダッシュボード
戦略的な計画立案のために、ハンドオフの頻度、平均解決時間、およびピーク時のエスカレーション期間に関する集計データを提供します。
エージェント通知システム
チャットボットが緊急の対応を必要とする場合、オペレーターに対して、状況を完全に把握できる詳細なアラートを即時に送信します。
