会話型ワークフロー
会話型ワークフローとは、自然言語による対話を使用して、ユーザーや顧客を特定のタスクや目標に導くように設計された、構造化された多段階プロセスです。単純なQ&Aボットとは異なり、これらのワークフローは状態を管理し、コンテキストを記憶し、ユーザーの入力に基づいて分岐ロジックを処理し、定義されたビジネス成果を達成するために人間の会話を模倣します。
現代のデジタル環境では、ユーザーはシームレスで即時のサポートを期待しています。会話型ワークフローは、厳格なフォームベースのプロセスと流動的な人間同士の対話との間のギャップを埋めます。これにより、企業は、厳格なメニューでユーザーを苛立たせることなく、オンボーディング、トラブルシューティング、販売資格認定などの複雑なジャーニーを自動化できます。
これらのワークフローは、自然言語処理(NLP)と自然言語理解(NLU)に大きく依存しています。システムはまずユーザーの意図を解釈します。その意図に基づいて、ワークフローエンジンは定義済みのアクションシーケンスをトリガーします。このシーケンスには、明確化のための質問をしたり、バックエンドデータベースにクエリを実行したり、CRMシステムと統合したり、複雑さが定義された範囲を超える場合は人間のエージェントにエスカレーションしたりすることが含まれる場合があります。
関連する概念には、意図認識、対話状態追跡(DST)、エージェントオーケストレーションが含まれます。これらのコンポーネントは、単純なチャットボットを洗練された会話型ワークフローへと進化させるための構成要素です。