定义

智能体体验（AX）指的是用户在使用自动化或智能体（如聊天机器人、虚拟助手或人工智能支持系统）时所获得的整体感知和满意度。它涵盖了从初始问候到最终解决查询的每一个接触点。

为什么它很重要

在当今的数字环境中，自动化智能体是主要的接触点。糟糕的智能体体验直接导致用户沮丧、放弃率增加和品牌形象受损。相反，高度积极的AX可以驱动客户忠诚度、提高运营效率并增加转化率。

工作原理

AX建立在对话设计、底层人工智能能力和与后端系统的无缝集成这三者的交叉点上。它涉及确保智能体能够准确理解用户意图、提供情境化的回复、保持一致的个性，并在没有不必要摩擦的情况下引导用户达到期望的结果。

常见用例

AX原则被应用于各种业务功能中：

• 客户支持： 以最少的转接给人工客服来解决复杂问题。
• 销售赋能： 使用个性化对话引导潜在客户通过销售漏斗。
• 内部运营： 协助员工处理人力资源查询或检索技术文档。

主要益处

实施强大的AX会带来可衡量的业务优势。这些包括通过自动化降低运营成本、为用户提供24/7服务、提高首次接触解决率以及因可靠服务而提升品牌声誉。

挑战

优化AX的关键挑战包括管理自然语言中的歧义、防止“恐怖谷效应”（即AI感觉过于像人或过于像机器人），以及确保当必要时智能体能优雅地将复杂问题升级给人工员工。

相关概念

智能体体验与对话用户体验（CUX）、客户旅程图和自然语言理解（NLU）密切相关。