点击提货
Click and Collect，也称为 Buy Online Pick Up In Store (BOPIS)，代表一种履行模式，在这种模式下，客户在线购买产品，然后在实体店、履行中心或指定取货点取货。这种方法弥合了数字便利性和实体零售的即时性之间的差距，为客户提供了灵活性和对购物体验的控制。从战略上讲，Click and Collect 降低了最后一公里交付成本，增加了实体店的客流量，并通过提供多种履行选项来提高客户忠诚度。它已成为多渠道战略的关键组成部分，使零售商能够利用现有商店网络作为分销中心，并在不断变化的电子商务环境中有效地竞争。
Click and Collect 的兴起与消费者对速度、便利性和成本效益的不断变化预期密切相关。与传统的运输不同，它消除了交付时间的不确定性以及包裹被盗的潜在风险，并提供了一个保证的取货时间和服务地点。对于零售商来说，它提供了一个有竞争力的优势，使他们能够更快地履行订单、降低运输成本并为顾客在访问商店时提供即时购买的机会。成功的实施需要在线平台、库存管理系统和店内运营之间的无缝集成，需要对供应链和客户服务采取整体方法。
Click and Collect 的起源可追溯到 20 世纪 90 年代末和 2000 年初，当时沃尔玛和塔吉特等早期采用者正在进行在线订购和店内取货，针对某些产品类别。然而，该模式直到 2010 年代电子商务的快速增长而获得相当大的推进，这主要得益于智能手机普及和消费者对便利性的需求。 COVID-19 大流行极大地加速了采用，因为消费者正在寻求无接触履行选项，而零售商则需要适应商店关闭和社会隔离措施。最初，该模式主要集中在简单的订单履行上，但随着时间的推移，该模式已经发展到包括路边取货、指定取货柜和与移动应用程序集成，以实现更流畅的体验。
成功的 Click and Collect 实施需要遵守若干基础原则和治理标准。数据隐私法规，如 GDPR 和 CCPA，要求零售商保护在线订购过程中收集的客户信息，并确保安全的数据传输。库存准确性至关重要；在所有地点实时了解库存水平对于防止订单取消和客户不满至关重要。运营程序必须明确定义订单处理、拣选、包装和交付给客户的明确角色和职责。零售商还必须遵守可访问性指南，确保取货地点对残疾人可达。建立明确的订单履行服务级别协议 (SLA)，定义可接受的取货时间，并实施强大的异常处理程序对于维持客户信任和运营效率至关重要。
Click and Collect 的机制涉及一系列相互关联的过程。客户通过零售商的网站或移动应用程序下单，选择“店内取货”选项。系统验证了所选位置的库存可用性并分配了订单进行履行。店员拣选、包装和准备订单，并通知客户订单已准备好取货。关键绩效指标 (KPI) 包括订单履行率（通过 Click and Collect 成功完成的订单的百分比）、平均取货时间（从订单放置到客户取货的时间）、Click and Collect 渗透率（总在线订单中通过 Click and Collect 完成的订单的百分比）和客户满意度评分（通过调查或反馈表衡量）。其他重要的指标包括库存准确率、取货地点吞吐量和 Click and Collect 订单的成本。术语还包括“路边取货”、“指定取货区域”和“订单准备通知”。
在仓库和履行运营中，Click and Collect 通常需要采用混合方法。在或毗邻现有仓库空间内建立“拣选和包装”站，专门处理 Click and Collect 订单，与传统运输订单分开。技术堆栈通常包括与电子商务平台集成的仓库管理系统 (WMS)、实时库存可见性工具和移动设备，用于订单拣选和准备。可衡量的结果包括降低最后一公里交付成本（通常为 20-30%）、提高仓库吞吐量（通过优化订单流程）和提高订单准确性（通过专门的拣选流程）。一些运营利用自动化存储和检索系统 (AS/RS) 来加速 Click and Collect 订单的履行，尤其是在高容量项目方面。
从跨渠道的角度来看，Click and Collect 为在线和线下体验提供了无缝集成。零售商可以利用移动应用程序为订单跟踪、推送通知和无接触取货选项提供服务。与忠诚度计划集成允许客户在在线和店内购买时赚取奖励。提供专门的取货区域，由了解业务的员工 staffed，可以增强客户体验。从 Click and Collect 数据中获得的见解，如经常提取的项目和首选取货时间，可用于优化商店布局、个性化产品推荐和改善整体客户服务。
从财务角度来看，Click and Collect 对多个关键领域产生影响。降低运输成本直接增加了利润率。增加实体店客流量可以创造交叉销售和向上销售的机会。关键绩效指标 (KPI) 衡量了订单履行速度和客户满意度。合规性包括遵守数据隐私法规，如 GDPR 和 CCPA，以及实施强大的异常处理程序。关键绩效指标 (KPI) 衡量了订单履行速度和客户满意度。关键绩效指标 (KPI) 衡量了订单履行速度和客户满意度。关键绩效指标 (KPI) 衡量了订单履行速度和客户满意度。
