定义

代理交接是指自动化系统（如聊天机器人或虚拟助手）将对话或任务转移给人工座席的过程。当人工智能判断查询过于复杂、需要情感智能或超出了其预设范围时，就会触发此转换。

为什么重要

无缝交接对于维持高客户体验（CX）至关重要。管理不善的交接会使用户感到沮丧，迫使他们重复信息。执行良好的交接可以确保连续性，保留客户的上下文并加快解决时间。

工作原理

有效的交接机制依赖于上下文保留。人工智能必须准确地总结对话历史、识别核心问题，并将此数据包传递给人工座席的界面。这使得座席无需让客户重新解释问题即可立即开始。

常见用例

• 复杂性升级： 当用户提出人工智能无法解决的高度细微的技术问题时。
• 情绪状态检测： 如果人工智能检测到用户语言中存在高度的沮丧或紧迫感。
• 范围限制： 当请求需要访问只有人工座席才能安全访问的私有、经过身份验证的数据时。
• 功能请求： 将复杂的反馈或错误报告路由到适当的产品团队。

主要优势

• 提高 CSAT 分数： 在关键时刻减少摩擦可以提高客户满意度。
• 优化资源分配： 人工智能处理常规查询，使人工座席能够专注于高价值、复杂的互动。
• 降低放弃率： 如果用户知道在需要时有人工支持可用，他们就不太可能离开支持渠道。

挑战

• 上下文丢失： 主要风险是未能转移完整的对话上下文，导致用户恼火。
• 触发模糊性： 定义人工智能何时应该升级，而不是再尝试一个自动化步骤，是困难的。
• 集成开销： 将人工智能平台与 CRM 和实时座席软件集成需要强大的 API 连接。

相关概念

• 转介率（Deflection Rate）： 完全由人工智能处理而无需人工干预的查询百分比。
• 意图识别（Intent Recognition）： 人工智能正确分类用户目标的​​能力，这决定了何时需要交接。
• 全渠道支持（Omnichannel Support）： 确保交接过程在聊天、语音和电子邮件渠道中保持一致性。